Некачественный хостинг – права потребителя и как вернуть деньги

Если вы столкнулись с некачественным хостингом, то вам будет полезно узнать, что делать в данной ситуации, как вернуть деньги или устранить недостатки. Информация в данной статье относится к случаям, когда хостинг заказывается от имени физического лица (не ИП).

Перед тем, как выяснять свои права при заказе хостинга, требуется разобраться, что такое хостинг.

В соответсвии со статьей 2 ФЗ Федерального закона от 27.07.2006 № 149-ФЗ “Об информации, информационных технологиях и о защите информации” (далее – ФЗ № 149) провайдер хостинга – лицо, оказывающее услуги по предоставлению вычислительной мощности для размещения информации в информационной системе, постоянно подключенной к сети “Интернет”.

Таким образом, хостинг компания оказывает пользователю услуги по предоставлению вычислительной мощности

Что такое некачественный хостинг и какие у него могут быть недостатки

Действующее законодательство РФ не содержит легального и четкого определения недостатка любой услуги в целом и услуг хостинга в частности.

Но недостатками услуги можно считать если:

1. результат отличается от того результата, которого обещала добиться хостинг компания;
2. результат нельзя использовать в заявленных потребителем целях (не удовлетворяет потребность, которую обозначил потребитель);
3. результат не отвечает требованиям, которые обычно предъявляются к такой услуге;
4. результат не соответсвует требованиям, установленным в законе или договоре.

Учитывая вышеизложенное к недостаткам хостинга можно отнести:

1. работает нестабильно
2. отваливается БД (база данных)
3. долгий либо непрофессиональный ответ от службы поддержки
4. recovery pending баз данных ms sql
5. периодические сбои
6. не делают бекапы
7. тормозят сайты
8. блокируют сайт, при первой жалобе и т.п.

Важно понимать, что моментально получить деньги от исполнителя не представляется возможном, необходимо соблюсти определенный порядок!

Также, требования к качеству того или иного хостинга зависит от конкретной услуги, которую оказывает хостинг, например:

• виртуальный хостинг (shared);
• виртуальный выделенный сервер (VDS, VPS);
• размещение серверов (colocation);
• дата-центр;
• аренда стоек;
•  WAP хостинг;
• CDN;

либо от набора функций, которые заявлялись, например: ASP.net, MySQL, PHP, SSL-сертификаты, Домен в подарок, cPanel, ISP Manager, DirectAdmin, parallels Plesk, Черный список, Защита от DDOS, Linux, Windows и др.

Какие требования можно предъявить хостинг провайдеру

В случае обнаружения недостатков хостинга, вы вправе предъявить следующие требования  | пункт 1 ст. 28 ЗОЗПП:

1. устранить возникшие недостатки хостинга;
2. повторно оказать услугу;
3. уменьшить стоимость услуги, пропорционально качеству;
4. возместить расходы, понесенные на устранение недостатков сторонними специалистами;
5. потребовать вернуть уплаченные за хостинг деньги.

Вы вправе требовать возмещения убытков, которые были вызваны недостатками хостинга независимо от того, заявляете вышеуказанные требования или нет.

В какое время можно предъявлять требования

Все указанные требования можно предъявлять компании, оказывающей услуги хостинга, до принятия результата:

• в ходе оказания услуги;
• во время принятия услуги.

Это касается очевидных недостатков, если недостатки были скрытыми, то требование можно заявить и после принятия результата в течение десяти лет с момента принятия услуги – доказывает наличие недостатков придется самому потребителю.

Как действовать при обнаружении недостатков хостинга

Если вы обнаружили недостатки первым делом необходимо сообщить об этом хостеру и заявить соответсвующее требование

Устранение недостатков хостинга

Требование об устранении недостатков является основным требованием, которые вы можете предъявить исполнителю услуги  | ст. 29 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Без предъявления этого требования нельзя заявлять остальные

Хостер должен исправить недостатки без каких-либо доплат с вашей стороны в течение срока, указанного вами в заявлении (если такой срок не прописан в договоре).

Уменьшение цены хостинга

Если хостинг провайдер отказывается исправить ситуацию либо беспричинно затягивает с ее решением вы вправе заявить требование о соразмерном уменьшении цены хостинга, возмещении убытков и выплате неустойки  | ст. 29 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

В течение 10 дней хостер должен выполнить ваши требования. Если этого не происходит. то вы вправе переходить к последующим мерам по устранению недостатков | пункт 1 ст. 31 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Порядок ваших действий, если хостер не уменьшает цену:

1. составьте письменную претензию с описанием ситуации и недостатков и направьте хостеру;
2. если хостер не реагирует, то направьте жалобу в Роспотребнадзор;
3. если указанные действия не повлекли действий от хостинг компании, то необходимо обращаться в суд.

Повторная услуга по предоставлению хостинга

Вы также имеете право потребовать повторно оказать услуги по предоставлению хостинга на тот же срок, а также возмещения убытков и выплаты неустойки  | ст. 29 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Порядок ваших действий, если хостер не предоставляет повторный хостинг:

1. составьте письменную претензию с описанием ситуации и недостатков и направьте хостеру;
2. если хостер не реагирует, то направьте жалобу в Роспотребнадзор;
3. если указанные действия не повлекли действий от хостинг компании, то необходимо обращаться в суд.

Возмещение расходов по устранению недостатков хостинга в другом месте

Если заявленные вами недостатки не были удовлетворены в соответсвующий срок, Вы вправе привлечь стороннего специалиста к решению этой проблемы  | ст. 29 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Услуги этого специалиста должен оплатить хостер и, кроме того, возместить убытки и оплатить пени в течение десяти дней, с момента предъявления требования об этом | пункт 1 ст. 31 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Порядок ваших действий, если хостер не компенсирует услуги стороннего специалиста:

1. составьте письменную претензию с описанием ситуации и недостатков и направьте хостеру;
2. если хостер не реагирует, то направьте жалобу в Роспотребнадзор;
3. если указанные действия не повлекли действий от хостинг компании, то необходимо обращаться в суд.

Возмещение расходов по устранению недостатков хостинга своими силами

Если недостатки хостинга не устранены хостером в срок, установленный вами или договором, вы также имеете право устранить недостатки собственными силами  | ст. 29 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Компания хостер в данном случает должна возместить вам понесенные расходы, оплатить убытки и пени в десятидневный срок с момента предъявления такого требования | пункт 1 ст. 31 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Порядок ваших действий, если хостер не компенсирует услуги стороннего специалиста:

1. составьте письменную претензию с описанием ситуации и недостатков и направьте хостеру;
2. если хостер не реагирует, то направьте жалобу в Роспотребнадзор;
3. если указанные действия не повлекли действий от хостинг компании, то необходимо обращаться в суд.

Возврат денег, уплаченных за хостинг

В случае, если после заявления ваших требований об устранении недостатков хостер ничего не исправил можно также требовать возврата уплаченных за хостинг денег, но при соблюдении любого из следующих условий  | пункт 1 ст. 29 ЗОЗПП:

1. недостатки хостинга являются существенными;
2. если хостер допустил существенные отступления от условий договора;
3. если недостатки не устранены в соотвествующий срок.

Существенным недостатком хостинга можно считать:

1. недостаток, который не может быть устранен при проведении работ по его устранению;
2. недостаток, который приводит к невозможности или недопустимости использования хостинга;
3. недостаток, при котором невозможно использовать хостинг в целях, которые обозначил потребитель перед заключением договора (например требуется хостинг Joomla, WordPress, Drupal, Битрикс, MODx, TYPO3, UMI.CMS, vBulletin);
4. недостаток, расходы на устранение которого приближены, равны или превышаю стоимость самого хостинга либо выгоду, которая могла бы быть получена от его использования.

Срок выполнения ваших требований – 10 дней | пункт 1 ст. 31 ЗОЗПП (спросить | позвонить).

Порядок ваших действий, если хостер не возвращает деньги:

1. составьте письменную претензию с описанием ситуации и недостатков и направьте хостеру;
2. если хостер не реагирует, то направьте жалобу в Роспотребнадзор;
3. если указанные действия не повлекли действий от хостинг компании, то необходимо обращаться в суд.

Действия хостера по блокировке сайта

Помимо обязанностей перед пользователями по Закону “О защите прав потребителей” и Гражданского Кодекса РФ, хостинг компания выполняет обязанности перед государством, установленным в ФЗ “Об информации, информационных технологиях и о защите информации” (далее – ФЗ № 149), связанными с внесением или возможностью внесения сайта в реестры запрещенных сайтов.

В случае нарушения работы сайта и хостинга по этим причинам, хостер не несет ответственность перед вами, если вовремя вас уведомил.

Внесение в реестр новостных агрегаторов

Статьей 10.4 ФЗ № 149 предусмотрено, что владельцы сайтов, распространяющих новостную информацию и имеющих посещаемость более миллиона пользователей в сутки обязаны не использовать этот сайт в целях совершения уголовно наказуемых деяний, разглашения сведений, составляющих государственную или иную специально охраняемую законом тайну, распространения материалов, содержащих публичные призывы к осуществлению террористической деятельности или публично оправдывающих терроризм, других экстремистских материалов, а также материалов, пропагандирующих порнографию, культ насилия и жестокости, и материалов, содержащих нецензурную брань а также совершать другие действия.

В рамках этой статьи хостер:

1. в течение трех дней, с момента получения уведомления, предоставляет в Роскомнадзор данные, позволяющие идентифицировать владельца сайта | пункт 5 ст. 10.4 и пункт 4 ст. 10.5 ФЗ № 149;
2. незамедлительно с момента получения от оператора реестра уведомления о включении доменного имени или страницы сайта в реестр провайдер хостинга обязан проинформировать об этом обслуживаемого им владельца сайта в сети “Интернет” и уведомить его о необходимости удаления соответствующей интернет-страницы.
3. в случае отказа или бездействия владельца сайта в сети “Интернет” провайдер хостинга обязан ограничить доступ к такому сайту в сети “Интернет” незамедлительно.

При этом важно знать, что владелец сайта обязан незамедлительно удалить интернет-страницу, содержащую информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено. Если этого не сделать, то этот сайт включается в реестр.

Внесение в реестр аудиовизуальных сервисов

Статьей 10.5 ФЗ № 149 предусмотрено, что владелец сайта, распространяющий аудиовизуальный контент за плату с посещаемостью более 100 000 пользователей в сутки, должен соблюдать специальные требования, например в целях совершения уголовно наказуемых деяний, разглашения сведений, составляющих государственную или иную специально охраняемую законом тайну, распространения материалов, содержащих публичные призывы к осуществлению террористической деятельности или публично оправдывающих терроризм, других экстремистских материалов, а также материалов, пропагандирующих порнографию, культ насилия и жестокости, и материалов, содержащих нецензурную брань и прочее.

В рамках этой статьи хостер обязан в течение трех рабочих дней с момента получения уведомления предоставить данные, позволяющие идентифицировать владельца аудиовизуального сервиса.

Внесение в единый реестр запрещенных сайтов

Статьей 10.5 ФЗ № 149 предусмотрено формирование единого реестра доменных имен, указателей страниц сайтов в сети “Интернет” и сетевых адресов, позволяющих идентифицировать сайты в сети “Интернет”, содержащие информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено.

Решение о внесении сайта в данный реестр может быть обжаловано в течение трех месяцев

В рамка этой статьи хостер обязан:

1. незамедлительно проинформировать об этом обслуживаемого им владельца сайта и уведомить его о необходимости удаления интернет-страницы, содержащей информацию, распространение которой в Российской Федерации запрещено;
2. взаимодействовать с оператором реестра.

Полезная информация: если ваш сайт внесли в указанный реестр, спорить с хостером бесполезно, необходимо:

1. удалить соответствующую информацию;
2. обратиться в Роскомнадзор.

Если все устранено, ваш сайт должны исключить из реестра в течение трех рабочих дней со дня обращения.

Распространение информации, выражающей в неприличной форме, которая оскорбляет человеческое достоинство и общественную нравственность, явное неуважение к обществу, государству, официальным государственным символам Российской Федерации, Конституции Российской Федерации или органам, осуществляющим государственную власть в Российской Федерации

В случае распространения такой информации, хостер обязан:

1. незамедлительно проинформировать об этом обслуживаемого ими владельца сайта и уведомить его о необходимости незамедлительно удалить соответствующую информацию;
2. ограничить доступ к сайту по истечении суток с момента получения уведомления (в случае отказа или бездействия владельца).

Владелец сайта обязан удалить соответствующую информацию в течение суток со дня получения уведомления!

Распространение информации с нарушением авторских прав

В случае незаконного распространения сайтом информации, которая является объектом авторских и (или) смежных прав, хостер обязан:

1. в течение одного рабочего дня проинформировать об этом обслуживаемого ими владельца сайта и уведомить его о необходимости незамедлительно ограничить доступ к незаконно размещенной информации;
2. в течение трех рабочих дней ограничить доступ к соответствующему информационному ресурсу в случае отказа или бездействия владельца сайта.

Фотографические произведения и произведения, полученные способами, аналогичными фотографии не подпадают под действие данной статьи!

Как спорить с хостингом

На деле, спорить с хостингом в суде зачастую себе дороже, поскольку стоимость услуги в большинстве случаев невысокая.

Но подкрепление своих доводов в переписке, да еще и с ссылками на законодательство, зачастую приводит к желаемому результату.

Но самы простой способ избежать проблем с хостингом – заказывать его у проверенных провайдеров, при этом тщательно изучив отзывы.