Некачественный ремонт сотового телефона: особенности гарантийного и обычного ремонта

наверно Каждый современный человек рано или поздно сталкивается с проблемой неисправного телефона. Техника ломается – и от этого не застрахован никто. Наиболее частыми являются обращения в сервисные центры именно с проблемой неисправного мобильного, ведь он служит не только как средство для звонков, но и как миникомпьютер, записная книжка, игровая приставка, рабочий инструмент и пр., без которого зачастую мы чувствуем себя как «без рук».

Какими правами обладает владелец телефона, какие сроки и процедуры должны быть соблюдены, и что делать в случае некачественно оказанной услуги, рассмотрим в данной статье.

Оглавление статьи

Особенности гарантийного ремонта телефона

Гарантийный ремонт осуществляется в период действия обязательства по гарантийному обслуживанию и длится относительно большинства телефонов обычно 1 год. В случае неисправности, возникшей в данный период, необходимо обратиться к продавцу мобильного или в авторизованный сервисный центр продавца.

следует отметить, что наличие сенсорного экрана относит смартфон к технически сложным товарам, согласно постановлению правительства РФ №924 от 10.11.2011г «об утверждении перечня технически сложных товаров», для которых Обмен, ремонт или Возврат продавцу немного отличается от обычного. вы не сможете вернуть этот вид техники в магазин, сославшись лишь на то, что он не подошёл по цвету или размеру, или вы просто передумали становиться обладателем новинки. Претензии к продавцу возможны лишь при наличии у сотового недостатка, не позволяющего его использовать вообще либо использовать не в полной мере.

Важно!
если поломка выявлена в течение 15 дней с момента покупки, то продавцу можно предъявить любое требование: Возврат денежных средств, замена, Обмен с перерасчетом цены, снижение стоимости и др.

кнопочные аппараты не являются технически сложным товаром и попадают под обычные Условия обмена, возврата и пр.

Гарантийные случаи ремонта телефона

Основным критерием для обслуживания по гарантии является характер поломки техники. Под действие попадают поломки, произошедшие по вине производителя товара, либо выявленный производственный брак.

Условия гарантийного ремонта исключают наличие следующих действий с телефоном:

  • нарушены условия эксплуатации, например, сотовый был оставлен на раскаленном солнцем асфальте, либо погружен под воду для неприспособленных для этого моделей;
  • мобильный подвергался внешним механическим воздействиям: ударам, сильному надавливанию или просто упал;
  • техника подвергалась самостоятельному разбору – если вы, обнаружив поломку, решили самостоятельно разобраться в причинах и устранить их, разобрали устройство либо поменяли любую его запчасть (один открученный винтик может стать отказом для принятия гаджета по гарантии);
  • неопрятный внешний вид устройства – если на изделии имеются сколы, многочисленные царапины и другие повреждения – это также может повлиять на решение об обслуживании по гарантии.

Как правильно отдать телефон на гарантийный ремонт

При обращении в сервисный центр либо непосредственно к продавцу, необходимо:

  • заполнить заявление;
  • предоставить чек на покупку;
  • предоставить заполненный продавцом гарантийный талон,
  • предоставить оригинальную упаковку.

Многие продавцы также требуют наличие «родного» зарядного устройства.

при передаче устройства в сервис, специалист центра может провести оценку качества телефона, где будет отражен внешний вид устройства и возможность принятия по гарантии. Владельцу телефона следует настаивать на личном присутствии в ходе проведения оценки качества, не упуская смартфон из вида.

Обязательно документальное оформление передачи мобильного, а именно заполнение талона на гарантийный ремонт, который должен содержать в себе следующие пункты:

  • наименование сервиса, осуществляющего ремонт;
  • модель и характеристики передаваемой техники;
  • дата передачи устройства;
  • срок осуществления ремонтных работ;
  • печать и подпись исполнителя.

Образец простого гарантийного талона на ремонт телефона можно посмотреть ниже.

Правила гарантийного ремонта телефона

Основным руководством потребителя услуги, в том числе и данного вида является Закон «О защите прав потребителей». Главным правилом здесь выступает безвозмездность оказания услуги, и возможные требования сервиса о дополнительной оплате проводимой диагностики не имеют основания.

Сколько длится гарантийный ремонт телефона

На сколько дней можно рассчитывать, передавая телефон на гарантийный ремонт. ст. 20 закона «О защите прав потребителей» регламентирует такие сроки:

«если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

причём отсутствие подлежащих замене деталей по закону не может быть поводом для продления сроков, и не освобождает исполнителя от санкций за просрочку.

если прошло 45 дней гарантийного ремонта телефона, а устройство не отдают по любым причинам, следует сослаться на ст. 23 закона «О защите прав потребителей» и напомнить работнику сервиса, что каждый день просрочки обойдется центру в 1% от стоимости телефона в виде уплаты неустойки (пени).

часто возникает вопрос, продлевается ли гарантия на мобильный после гарантийного ремонта телефона. Обязательство продлевается на весь период времени, в который телефон сдан на гарантийный ремонт в сервисный центр и потребитель не имел возможности его использовать.

Права потребителя при осуществлении гарантийного ремонта

Важно!
сервисный центр не квалифицирован на проведение экспертизы, он может лишь произвести оценку качества предоставленного аппарата. Экспертиза проводится уполномоченным на это лицом (экспертом) по заявлению сторон. В случае если экспертиза установит, что поломка мобильного произошла по вине потребителя, последний должен будет оплатить проведение экспертных работ.

В случае обнаружения неисправности мобильного вы имеете следующие права:

  • собственно воспользоваться правом на бесплатный ремонт в течение гарантийного обслуживания;
  • требовать проведения экспертизы неисправности;
  • лично самому присутствовать в ходе проведения экспертизы и проверке качества устройства;
  • ожидать производства ремонта не более 45 дней;
  • в случае ремонта продолжительностью более 45 дней, требовать начисления неустойки (пени);
  • потребовать незамедлительного исполнения работ;
  • продлить договор на оказание ремонтных работ в случае превышения срока в 45 дней;
  • требовать замены техники на время проведения ремонта.
Важно!
Если исполнитель не выполнил обязательства в течение установленного срока, то на следующий день вы можете потребовать выдать отремонтированный гаджет немедленно. в случае отказа, следует направить исполнителю письменную претензию, с расчетом размера неустойки (пени) за просрочку исполнения.

Предоставление аналогичного телефона на время гарантийного ремонта

в ст. 20 закона «О защите прав потребителей» содержится обязанность исполнителя о выдаче заявителю другого телефона на время гарантийного ремонта:

«в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации».

сотовый не входит в указанный статьей перечень, т.е. На время гарантийного ремонта может быть осуществлена его подмена из специального фонда с аналогичными характеристиками и функциями. Однако об этой обязанности исполнитель, как правило, умалчивает, и потребителю необходимо составить соответствующее заявление о замене техники.

выдача телефона на время производства работ осуществляется на основании письменного заявления в течение 3 дней.

Возврат телефона после гарантийного ремонта

По итогу проведения работ исполнителем составляется акт выполненных работ, в котором описывается:

  • характер поломки;
  • способы устранения неисправности;
  • произведенная замена деталей;
  • результат выполненных работ;
  • дата и подпись исполнителя.

Так же составляется акт приема-передачи аппарата. Потребителю следует в присутствии представителя сервиса удостовериться в исправности устройства и ознакомиться с результатами проделанной работы.

Причины отказа в гарантийном ремонте телефона

Сервисный центр может отказать в обслуживании техники по гарантии по причинам, перечисленным в разделе гарантийные случаи. Что же делать, если устройство не принимают или ставят печать «отказано»?

Если вы не видите причин в отказе, не нарушали правил эксплуатации и не пытались самостоятельно починить технику, то вы вправе составить письменную претензию непосредственно продавцу или сервисному центру в отказе от гарантийного ремонта телефона, либо напрямую обратиться с жалобой в роспотребнадзор по вашему региону, где помогут составить претензию и провести проверку. В случае если продавец ответит отказом на полученную претензию, следует обратиться в суд.

Что делать, если гарантийный ремонт оказался некачественным и телефон опять не работает

если телефон снова сломался после произведенного гарантийного ремонта, то можно сделать вывод, что работа выполнена некачественно. Согласно закону «О защите прав потребителей», гарантийный ремонт телефона является услугой, то есть на основании ст. 29 закона вы вправе требовать по своему выбору следующее:

  • безвозмездное устранение недостатков работы;
  • повторного выполнения услуги;
  • возмещения расходов по устранению неисправности своими силами или силами других специалистов;
  • отказ от исполнения договора.

Вышеуказанные права можно реализовать в ходе исполнения работы либо по ее результату:

  • если гарантия на сотовый составляет 1 год (характерно для большинства моделей), то претензии по ремонту можно предъявлять в течение этого периода;
  • если гарантийный срок истек, а недостатки работы выявлены, претензии предъявляются в течение двух лет. Однако потребитель сам должен доказать, что поломка возникла по вине исполнителя.

как вернуть деньги за телефон после гарантийного ремонта

так как мобильный относится к технически сложным товарам, то Возврат денежных средств за него возможен только при наличии существенного недостатка аппарата. Преамбула закона определяет его как «неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».
ст. 18 закона “О защите прав потребителей” регламентирует случаи, в которых можно отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств либо заменены аппаратом с аналогичными функциями с перерасчетом покупной цены:

  • обнаружение существенного недостатка устройства;
  • нарушение установленных законом сроков устранения недостатков;
  • невозможность использования более чем 30 дней в год вследствие неоднократного устранения его недостатков в сервисном центре.

То есть, из вышесказанного следует, что возврат неисправного телефона продавцу и денег за него осуществляется в случае обращения заявителем двух и более раз в сервисный центр в связи с поломкой либо просрочкой выполнения работ.

Претензии к продавцу и исполнителю работ

Претензия на некачественное оказание услуг по ремонту, нарушение его сроков, Возврат телефона продавцу после некачественного гарантийного ремонта оформляется в письменном виде и направляется в сервисный центр с изложением заявленных вами требований.

Необходимо составить претензию в двух экземплярах, на собственном экземпляре получить отметку представителя сервиса о принятии претензии к рассмотрению, с указанием даты и подписи (печати).

Важно!
При составлении претензии указывайте одно из перечисленных требований, например, Возврат денежных средств за неисправный смартфон либо замену его на устройство надлежащего качества. Наличие в претензии нескольких пунктов может явиться причиной для отказа.

Возврат денежных средств должен быть произведен в течение 10 дней с момента обращения.

Куда жаловаться на некачественный ремонт телефона

Жалобу на некачественно оказанную услугу, а также на отсутствие реакции на претензию, необходимо направить в роспотребнадзор. если данные меры не привели к желаемому результату, следует обратиться в суд с исковым заявлением по некачественному ремонту телефона.

Важно!
В исковом заявлении, кроме основного требования, расчета выплаты неустойки (пени) и возмещения судебных расходов, возможна компенсация морального вреда вследствие нарушения исполнителем собственных обязательств.

Образец претензии на некачественно произведенный ремонт можно посмотреть ниже.

Судебная практика в отношении дел, касательно некачественного ремонта телефонов, показывает, что установление причин возникновения неисправности с привлечением независимого эксперта, является основным фактором принятия судом решения. В случае если вы не нарушали правил эксплуатации телефона, и данное обстоятельство подтвердит эксперт, принятие решения в пользу истца не вызывает сомнений.

Особенности обычного (негарантийного) ремонта телефона

В случае, когда гарантийный ремонт телефона невозможен, поломка вызвана механическим воздействием на него или неправильными условиями эксплуатации, владельцу неисправного смартфона остается обратиться в сервисный центр и осуществить ремонт за собственные средства.

Важно!
Гарантийный ремонт после ремонта телефона, произведенного в неавторизованном сервисном центре продавца, не осуществляется и сотовый снимается с обслуживания.

Некачественно выполненный ремонт сотового телефона

некачественный ремонт телефона можно охарактеризовать следующими пунктами:

  • если выполненная услуга не соответствует качеству, указанному в договоре;
  • если в договоре не указан предпочтительный результат, и выполненные работы не соответствуют обычным требованиям к качеству заявленных услуг;
  • в результате произведенного ремонта, телефон оказался непригоден для его нормального использования;
  • результат не соответствует заявленному образцу при аналогичных поломках;
  • результат не соответствует закону.

Если вам сделали некачественный ремонт телефона, то потребитель может заявить следующие требования:

  • устранение недостатков оказанной услуги по ремонту без внесения дополнительной платы;
  • уменьшение ранее оговоренной за работу цены;
  • повторное выполнение ремонта мобильного;
  • возмещение расходов по исправлению недостатков у другого специалиста;
  • расторжение договора с возмещением убытков.

сроки ремонта телефона и последствия их неисполнения

согласно п.4 правил бытового обслуживания населения в РФ, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать сведения о дате приёма и исполнения заказа (в том числе). То есть формулировка «ориентировочный срок» не является корректной и в договоре должна прописываться точная дата выполнения работы.

Законодательство не устанавливает точный срок производства ремонта телефона, однако когда эти данные не указаны в договоре, то согласно Гражданскому Кодексу РФ, а именно к п.2 ст. 314 ч.1

«в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении».

Заявление об исполнении обязательства в семидневный срок оформляется письменно в двух экземплярах и направляется исполнителю с пометкой о получении.

Если сервисный центр нарушил срок выполнения ремонта, то потребитель вправе:

  • назначить новый срок, который будет указан в договоре на оказание услуги;
  • требовать возмещения понесенных расходов, если ремонт выполнен другим лицом;
  • требовать уменьшение цены, причем перерасчет производится с учетом цены на услуги в момент предъявления требования
    отказаться от исполнения договора.
Важно!
Сервисный центр не вправе требовать оплату за ремонт телефона при отказе потребителя от договора по его вине.

Срок устранения недостатков выполненного ремонта телефона законодателем не установлен, однако согласно ст. 30 закона «О защите прав потребителей», исполнитель должен устранить таковые в разумный срок. в отношении рассматриваемой услуги такой срок обычно составляет 7 дней.

Требование об уценке выполнения работы должны быть удовлетворены в течение 10 дней со дня их заявления.

Требование о возмещении понесенных расходов на другого исполнителя подлежат удовлетворению в течение 10 дней.

В случае нарушения сроков выполнения работы, исполнитель выплачивает потребителю неустойку (пени) в размере 3% от суммы договора на соответствующие услуги.

Отказ потребителя от договора в случае нарушения исполнителем сроков выполнения работ, а также некачественно выполненного ремонта, влечет за собой Возврат потребителю денежных средств. вернуть деньги за некачественный ремонт телефона сервисный центр обязан в течение 10 дней с момента заявления требования.

Куда жаловаться в случае нарушения исполнителем сроков договора, а также при некачественно произведенном ремонте

Если сервисный центр отказывается выполнять законные требования потребителя, необходимо составить претензию к исполнителю на некачественный ремонт телефона либо его просрочку в письменном виде, с указанием нарушения ваших прав и одним из вышеперечисленных требований. Претензия направляется исполнителю с указанием даты приема и подписи принявшего лица, либо может быть отправлена заказным письмом.

Если ответа на претензию не последовало, либо получен отказ от исполнения обязательств, следует написать жалобу в роспотребнадзор.

Как подать исковое заявление на некачественный ремонт телефона

В случае если описанные меры не возымели действия и сервисный центр уклоняется от выполнения законных обязательств, следует обратиться с исковым заявлением в суд. К заявлению необходимо приложить копии договора на выполнение услуги, акта приема-передачи (при его наличии), претензии к исполнителю, иных имеющихся документов.

В исковом заявлении потребитель должен указать одно требование об устранении нарушения его прав, требование о возмещении судебных расходов, компенсации морального вреда, а также суммы неустойки за рассчитываемый период.

Как показывает судебная практика, подобного рода дела в большинстве случаев рассматриваются в пользу потребителя.

Образцы документов при ремонте телефона

Ниже вы можете найти типовые формы и бланки документов, которые используются в отношениях, связанных с гарантийным и обычным ремонтом телефона.
 

Образец гарантийного талона на телефон

 

гарантийный талон на телефон №

оборудование количество серийный номер срок гарантии, мес.
1
дата выдачи оборудования: __.__.20__ г. продавец: /____________________/

гарантийные обязательства:

1. Срок гарантии исчисляется со дня выдачи товара покупателю.

2. В случае если вышеупомянутое оборудование выйдет из строя не по вине покупателя, в течение гарантийного срока, поставщик обязуется произвести ремонт или замену дефектного оборудование без дополнительной оплаты.

3. Гарантийный ремонт и обслуживание производятся в течение __________ дней в сервисном центре продавца товара, только при предъявлении настоящего гарантийного талона. Гарантийный срок продлевается на время проведения ремонта.

4. Поставщик снимает с себя гарантийные обязательства в случаях:

-при наличии механических, химических, термических и иных повреждениях оборудования
-выхода из строя по причинам несоблюдения правил установки и эксплуатации оборудования.
-вскрытия, ремонта или модернизации техники не уполномоченными лицами.

5. Гарантия не распространяется на расходные материалы и другие узлы, имеющие естественный ограниченный период эксплуатации

6. Продавец не несет ответственности за неправильную работу нелицензионного программного обеспечения и не дает бесплатных консультаций по этим вопросам.

7. При обращении с претензиями по поводу работы Приобретенной техники, вызванными некомпетентностью покупателя, продавец имеет право взимать плату за проведение консультаций.

8. На период гарантийного ремонта телефона аналогичное исправное оборудование не выдается.

9. Недополученная в связи с появлением неисправности прибыль и другие косвенные расходы не подлежат возмещению.

10. Гарантия не распространяется на ущерб, причиненный другому оборудованию.

11. все транспортные расходы относятся за счет покупателя и не подлежат возмещению.

представитель покупателя: /____________ /__________________ / _______________________/
(дата) (подпись) (расшифровка)

 

Образец претензии на некачественный ремонт телефона

 

руководителю организации:
адрес:
от ____________________________________
(ф.и.о. Заявителя)

адрес:

Претензия на некачественный ремонт телефона

“___”____________ _______ г. Я заключил(а) с вашей организацией договор на ремонт следующего телефона:

марка (модель):________________;

цвет: _________________.

подтверждением заключения данного договора является квитанция № ________ от “___”____________ ______ г.

в соответствии с условиями договора я оплатил(а) стоимость работ по ремонту в сумме _________________ (_______________________) руб.

ваша организация обязалась отремонтировать (укажите, какие детали организация должна была заменить, какие отремонтировать).

однако в момент получения/после включения техники/при иных обстоятельствах ________________________________ я обнаружил(а), что ремонт произведен некачественно, а именно (указать обнаруженные неполадки и другие факты неисполнения обязательств по договору).

в соответствии со ст. 4 Закона РФ “О защите прав потребителей”, исполнитель обязан качественно выполнить работу по договору.

в соответствии со ст. 29 вышеуказанного закона потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы; соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

безвозмездного повторного выполнения работы;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

на основании изложенного и в соответствии со ст. Ст. 4, 29 Закона РФ “О защите прав потребителей” требую:

(укажите одно из требований)

в течение ________ дней с момента получения настоящей претензии.

в случае неудовлетворения претензии в добровольном порядке я буду вынужден(а) обратиться за защитой своих прав в суд. в таком случае, помимо указанного в настоящей претензии требования, мною будет заявлено требование о компенсации морального вреда, причиненного нарушением моих прав, в соответствии со ст. 15 закона “О защите прав потребителей”.

ответ на претензию прошу дать в ______ дневный срок с момента получения настоящей претензии.

_______________________________/_______________/
(подпись) (ф.и.о.)

“___”_____________ _______ г.

 

Образец иска при некачественном ремонте телефона

 

Исковое заявление о взыскании компенсации за некачественный ремонт телефона

19 января 2018 я обратился (ась) в : __________________________ с заявлением о ремонте телефона: марка (модель) _______________, цвет: ______________, иные характеристики: ____________________ , приложив все необходимые документы.

однако ремонт был произведен некачественно, а именно:______________________.

указанное обстоятельство подтверждается заключением по результатам осмотра, который провела специализированная организация.

согласно ст. 29 Закона РФ “О защите прав потребителей” потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать, в том числе, безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.

ст. 30 Закона РФ “О защите прав потребителей” установлено, что недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.

согласно п. 5 ст. 28 федерального закона от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена – общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).

согласно ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таковых условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями.

 

согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ “О защите прав потребителей” при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

на основании изложенного, в в соответствии со ст. Ст. 15, 309, 310, 929, 931, 1064 ГК РФ; ст. Ст. 12, 14.1 фз от 25.04.2002 N 40-ФЗ; ст. Ст. 13, 15, 17 Закона РФ “О защите прав потребителей”

прошу:

взыскать с ответчика в мою пользу:

компенсацию за некачественный ремонт телефона
штраф в размере 50% от присужденной мне суммы.

Приложения:

копия договора
копия заключения по результатам осмотра, проведенного специализированной организацией
расчет исковых требований
копии искового заявления и приложенных к нему документов
квитанция об уплате государственной пошлины.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Румянцев Станислав
Румянцев Станислав/ автор статьи
Юрист с большим опытом, консультант в области защиты прав потребителей, возврата и обмена товаров.
Защита прав граждан