Долгожданный тур или претензия туроператору? Пошаговая инструкция и образец претензии

Плодотворно работая в течение всего года, тысячи россиян рассчитывают на запоминающийся отдых. Планируя программу своего отпуска, они заблаговременно обращаются в турагентство, где заключают договор на организацию туристского обслуживания, приобретая заветную путевку или тур для путешествия в пределах нашей родины, либо с целью выезда в другие страны.

При этом мало кто из туристов тщательно изучает договор и уж тем более задумывается о том, что услуги в сфере туризма могут быть оказаны некачественно. А ведь в цепочке клиент – туроператор присутствуют еще и другие «слабые» звенья, такие как отели, перевозчики, то есть привлекаются третьи лица, которым делегируются часть или все обязательства перед заказчиком.

Как написать претензию туроператору?

В случае оказания некачественной услуги, турист, основываясь на законе, защищающем права потребителей, нормах гражданского законодательства, вправе составить претензию туроператору.

При этом в тексте досудебной претензии вы должны максимально подробно описать суть проблемы, в чем именно выразилось нарушение, какие пункты договора не были соблюдены, правильно оформить «шапку» документа, указав все реквизиты организации и свои контактные данные.

Отдельным пунктом указывается список документов, которые прикладываются к претензии. Это могут быть:

  • копия договора;
  • чеки, квитанции, распечатка с онлайн-банка, иные документы, подтверждающие оплату;
  • маршрут-квитанция электронного билета;
  • ваучер;
  • страховой полис;
  • фото и видеозаписи;
  • другие доказательства.

Каждый случай индивидуален и требует тщательной проработки, если возникают проблемы с составлением документа, обоснованием своих требований, формулировкой статьей законодательства, то лучше доверить эту работу профессиональному юристу, который имеет опыт и знания в данной области.

Законодательство в сфере туризма

Основными законами, регулирующими отношения в сфере реализации прав россиян, иностранцев и лиц без гражданства на отдых, являются ФЗ N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закон «О защите прав потребителей», ГК РФ. Постановление Правительства РФ N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» также говорит о том, что при составлении претензий, связанных с нарушением заключенного договора с туроператором, нужно руководствоваться вышеуказанными нормами закона.

В статье 10 ФЗ N 132-ФЗ указан общий порядок подачи претензии туроператору, сроки ее подачи, а также основные причины, по которым вы вправе требовать расторжения договора с туроператором.

Рассмотрим факторы, которые способны омрачить отдых подробнее. Согласно вышеуказанной статье к существенным  изменениям обстоятельств договора относятся:

  • ухудшение заранее оговорённых условий путевки или тура, рост стоимости тура;
  • изменение сроков путешествия;
  • увеличение транспортных тарифов;
  • введение дополнительной платы за услуги, которые изначально позиционировались как бесплатные;
  • болезнь, отказ или задержка выдачи визы, перенос отпуска и другие форс-мажорные обстоятельства.

Отдельным пунктом следует упомянуть,  что если речь идет о выездном туризме, то при подписании договора заказчик в письменной форме информируется о следующих возможностях:

  • обращение за оказанием экстренной помощи;
  • требование возмещения реального ущерба;
  • добровольное страхование рисков, связанных с путешествием, которые не покрываются финансовым обеспечением.

При этом законодательство в сфере туризма исходит из того, что права заказчика (потребителя услуги) не должны каким-либо образом ущемляться, то есть он может предъявить свои претензии по турпродукту непосредственно туроператору. Именно он несет ответственность за качество оказания всех услуг, входящих в турпакет, и должен отвечать перед туристом за их ненадлежащее исполнение.

Ответственность туристического агентства

Не всегда приобретение тура происходит напрямую у оператора, правом на предоставление туристических услуг обладают и турагенты (ИП или юридические лица).

Турагент может осуществлять свою деятельность как от  имени туроператора, так и от своего имени. При заключении договора с туристом, он должен разъяснить заказчику какой именно пакет услуг будет предоставлен в рамках реализуемого продукта, в том числе об их качестве, количестве и другие существенные условия. В связи с этим, он уже несет свою ответственность перед потребителями за неверно предоставленную информацию. Особенно это касается ситуации, когда речь идет о дополнительных услугах. Таким образом, турист может предъявить претензию о некачественно оказанных услугах и туристическому агентству, если оно действовало от своего имени.

Какие требования предъявить в претензии? Примеры ситуаций

Ситуации могут быть различные, рассмотрим некоторые из них:

К примеру, если нарушения выразились в смене авиаперевозчика и изменении полетных программ, о которых заказчик не был уведомлен, вследствие чего фактическое время проживания в отеле уменьшилось, то после возвращения на родину потребитель вправе подать претензию туроператору за задержку рейса и уменьшение времени проживания в отеле.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» турист в указанном случае может требовать возмещение убытков и компенсацию морального вреда.

Рассмотрим второй случай – как взыскать денежные средства в случае банкротства туроператора?

Из положений ст. 17.1 No132-ФЗ следует, что туроператоры обязаны заключать договор страхования, либо оформлять банковскую гарантию. Чтобы вернуть свои «кровные», туристу нужно обратиться в организацию, которая предоставила финансовое обеспечение туроператору, и требовать выплату с нее. Если были привлечены несколько фирм, то можно обратиться в любую из них по своему выбору. Денежная выплата должна быть переведена заявителю не позднее 30 дней с момента предоставления документов.

Другой распространенный случай – когда за несколько дней до поездки турист внезапно заболел, и по объективным причинам не может в указанные сроки отправиться в путешествие. Что делать в таком случае? На что рассчитывать? Как написать претензию туроператору?

Первое, что нужно сделать – составить досудебную претензию со ссылкой на ст. 32 потребительского закона и ст. 10 ФЗ No 132-ФЗ с просьбой вернуть полную стоимость тура. Но надо быть готовым к тому, что вторая сторона попытается минимизировать расходы, то есть заплатить меньше, указав на то, что часть денежных средств уже израсходована и вернуть ее не могут. При подобном развитии событий следует требовать предоставить обоснование расходов, так как в большинстве случаев траты ничем не подтверждаются, а если нет документов, то можно рассчитывать на полное возмещение стоимости путевки.

Как правило, претензии удовлетворяются в досудебном порядке, даже если не в полном объеме, то хотя бы частично, поэтому очень важно грамотно обосновать свои требования, представить доказательства.

Если мирным путем договориться не удается, претензия туроператору на возврат денег не находит отклика или предлагаемая сумма меньше той, что просит вернуть потребитель, то приходится решать споры в судебном порядке. Но при этом следует учитывать, что сроки возврата денежных средств за неиспользованный тур в судебном порядке, значительно увеличатся.

Сроки предъявления досудебной претензии туроператору

Письменная претензия туроператору за некачественное предоставление услуг, прописанных в договоре, должна быть направлена в течение 20 дней со дня окончания действия договора.

Указанный документ можно предоставить как лично, так и путем направления заказного письма с уведомлением о вручении и описью вложения. Если претензия предъявлена в фирму лично, то вам необходимо проследить за тем, чтобы на втором экземпляре документа был проставлен входящий номер, а также подпись ответственного лица с указанием своей должности и фамилии.

Законом установлен срок ответа на претензию, в соответствии со ст. 10 ФЗ N 132-ФЗ требования туриста или иного заказчика должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензии. О дате вручения может свидетельствовать подпись на втором экземпляре или квиток-уведомление о вручении представителю туристического агентства.

На этой стадии у многих людей может возникнуть резонный вопрос: «А что же делать, если претензия туроператору за задержку рейса или на возврат денег осталась без ответа или получен отказ?».

В случае отказа в удовлетворении претензии, либо в отсутствие ответа на нее, заказчик тура вправе подать исковое заявление в суд.

Подсудность определяется в зависимости от суммы требований, если она не превышает 50000 рублей, то исковое заявление направляется в мировой суд, если сумма выше – в районный суд. Если требования потребителя связаны только с компенсацией морального вреда, то иск также подается в районный суд.

При обращении в суд с исковым заявлением, потребитель в соответствии со статьями 15, 28, 31 Закона «О защите прав потребителей» вправе требовать с ответчика взыскания неустойки, а также компенсации морального вреда. Если оппонент не ответил на претензию, либо не согласился удовлетворить требования в досудебном порядке, то можно рассчитывать на взыскание судом штрафа в размере 50 % от присужденной суммы и возмещение судебных издержек.

Образец претензии

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Аватар
Румянцев Станислав/ автор статьи
Юрист с большим опытом, консультант в области защиты прав потребителей, возврата и обмена товаров.
Защита прав граждан
Добавить комментарий

:) :D :( :o 8O :? 8) :lol: :x :P :oops: :cry: :evil: :twisted: :roll: :wink: :!: :?: :idea: :arrow: :| :mrgreen: