Чего ждать от потребителей: 9 подходов, определяющих их поведение

Неослабевающее внимание – основной фактор успешности бизнеса: будь то стартап или же крупное развитое предприятие.

Очень многие предприниматели, обладающие потенциалом и вооруженные хорошими намерениями, стремятся успеть и тут, и там, быть хорошими для всех, и в результате плохо справляются по всем направлениям. И лишь единицы умудряются полностью удовлетворить требования своих клиентов.

Люди обычно не воспринимают смысл множественного послания, обращения к ним сразу по всем фронтам, и предприниматели часто не в состоянии справиться с персонализацией ожиданий своих потенциальных заказчиков.

В наши дни предпринимательский опыт значит больше, нежели сам продукт.

Если процессы продаж, доставки и клиентской поддержки не отработаны и проводятся с перебоями, их недостатки не компенсирует ни последующие попытки исправить ситуацию, ни вероятные отличные качества продукта.

Многие эксперты сходятся во мнении, что, по крайней мере, девять общепринятых оценок общения с клиентами бытуют в обиходе успешных бизнесменов.

Поэтому не следует изобретать велосипед и набивать шишки на уже пройденных путях, а следует всего лишь оценить все «за» и «против» каждой из предлагаемых моделей поведения и ориентировать развитие своего бизнеса на одну из них:

Агрегатор-универмаг

Самые известные примеры данного типа:

• Amazon, на котором продается все;
• eBay, на котором покупается все;
• Craigslist, на котором делается вообще все, что угодно.

Агрегаторы удовлетворяют все потребности клиентов, предлагая им обширный выбор товаров и услуг согласно требованиям единой модели поведения покупателей.

Успех заключается в исправно действующей и оперативной службе клиентской поддержки и мгновенной реакции в решении нестандартных ситуаций.

Торг – мы всегда окажемся в прибыли

Многие предприниматели устремляются по этому пути, представляя себя очередными Walmart, Costco или Dollar General.

Трудность заключается в умении играть на разнице, действовать в тесных рамках персонализации в случае массового предложения.

Главная опасность заключается в убежденности в том, что значение имеет одна лишь цена, в то время как сегодняшние правила игры на первое место ставят качество обслуживания.

Классика – возьмем лучших из лучших

Такие торговые марки и брэнды как Mercedes, Brooks Brothers и Yale University поставляют своим клиентам престиж и статус, означающие совершенство и превосходство.

И все же следует быть осторожным в погоне за модными трендами – с тем, чтобы слишком не обогнать свое время.

Сознательное переплачивание за статус – в данном случае часть клиентской культуры, поэтому целевая аудитория по умолчанию ограничена.

Запанибрата – мы ваша пристань, вы наши завсегдатаи

Вряд ли найдутся другие позиции на рынке более прочные, чем позиционирования себя как старого знакомого, домашнего и уютного бизнеса.

И вряд ли компании с таким локальным положением смогут достичь успеха на общенациональном или международном уровнях, поскольку именно их задушевность и интимность формируют их популярность.

В рамках данной модели вряд ли возможны существенные изменения, а ключевым является человеческий фактор.

Безопасный выбор – наша репутация не подведет вас

Безопасный выбор – это обычно утвердившиеся бренды с многолетней репутацией, такие как традиционно общеизвестные банки или сети супермаркетов.

Но даже технологические компании (например, IBM) могут утвердиться в этой роли, если правильно выстроят линию своего поведения на рынке.

В рамках данной модели попытки изменить формат достаточно непредсказуемы, поскольку любые изменения пугают людей и могут в один момент нарушить равновесие в отношениях бизнеса и его клиентов.

Интеграторы решений – мы делаем сложные вещи простыми

Самым известными представителями данной модели являются Deloitte, Lockheed Martin и Oracle.

Эти компании идут по тонкой линии между продажей отдельных услуг и отдельных продуктов.

Смещение в сторону большей продуктивности в ущерб обслуживанию может разрушить магию, превратив их в простых реализаторов готовых решений.

Профессионалы – с нами никто не сравнится

Специалистов своего дела и профессионалов можно найти в любой сфере деятельности.

Они стремятся визуализировать свое превосходство и опыт, предоставляя высококлассное обслуживание, которое приводит клиентов в восхищение.

Их целеустремленность – их сила, поэтому им следует бороться с искушением выйти на массовый рынок с целью развития.

Иконы стиля – мы пионеры гламура и шика

Такие законодатели трендов, как Uber, превращают свое первенство и первопроходство в бизнес-модель, вынуждая остальных подчиняться правилам их игры.

Они сообразительны, они заставляют рынок развиваться и реагировать на новые веяния.

Вместе с тем, они могут двигаться так быстро, что опережают чаяния своих клиентов, в результате теряя рынок. Экспериментаторство тоже должно подчиняться законом изменчивого рынка.

Стоики – нам все доверяют

Многие предприятия, придерживающиеся данной модели, привыкли подчиняться установленным правилам и рискуют погрязнуть в бюрократии.

Достаточно трудно сформировать и поддерживать позитивное восприятие клиентов, поскольку у них нет особой свободы выбора.

Со временем, если их концепция восприятия своей клиентской аудитории как данности не изменится, они могут быть вытеснены с рынка или же им на смену придут более открытые и гибкие решения.

При любом раскладе вам потребуется определиться с тем, каким образом вы собираетесь завоевывать рынок, и предусмотреть любой аспект модели поведения ваших потребителей.

Выбранная вами модель определит круг ваших предложений и предел ваших ожиданий.

Кроме того, она идентифицирует целевую аудиторию, чьи запросы вы должны удовлетворить, и заказчиков, которых вы будете рады видеть всегда и везде, не воспринимая их как карающий меч потребительского возмездия.

Структура обслуживания и поддержки могут быть с успехом построены только на проактивной платформе, которая будет базироваться на ваших продуманных обещаниях и гарантиях продавца, а не на желании потакать и всячески угождать клиенту.

А ваша компания уделяет такое же внимание изучению потребностей клиента, как и предложению продукции и услуг? От ответа на этот вопрос зависит успех и процветание вашего бизнеса.

Марти Цвиллинг, координатор стартапов